PRÉ-REQUISITOS:
Escolaridade comprovada: 1º grau completo;
Ou experiência comprovada na área (sujeito a avaliação).
OBJETIVOS
Objetivo geral Capacitar instaladores a executar um atendimento de alto padrão e aplicar precificação estruturada para serviços de instalação/manutenção de ar-condicionado, com processos, scripts e planilhas que aumentem confiança, conversão e lucratividade. Objetivos específicos Ao final, o participante será capaz de: - Implementar um ciclo de atendimento (agendamento → execução → entrega → pós-venda). - Aplicar técnicas de comunicação e postura profissional em campo (pontualidade, empatia, clareza e educação do cliente). - Padronizar checklists para reduzir retrabalho e elevar qualidade percebida (tangíveis + confiabilidade). - Montar e utilizar planilhas de custo-hora, insumos e formação de preço para instalação e adicionais. - Transformar orçamento em proposta clara (escopo, premissas, adicionais, validade) e conduzir negociação com ética.
HABILIDADES DESENVOLVIDAS
Habilidades desenvolvidas
Atendimento
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Comunicação consultiva e gestão de expectativas
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Padronização de scripts (WhatsApp/telefone/presencial)
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Diagnóstico de necessidades e registro de informações do cliente
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Condução de “mudança de escopo” com transparência
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Service recovery (como agir quando algo dá errado)
Precificação
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Custo-hora e overhead/hora
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Composição de serviços (etapas, tempos e insumos)
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Formação de preço (margem, riscos, adicionais e política comercial)
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Proposta profissional e defensável
ÁREAS DE ATUAÇÃO
Instalação de split hi-wall (residencial e pequeno comercial); Manutenção preventiva e corretiva (linha conforto); PMOC e rotinas em ambientes coletivos (quando aplicável); Pós-venda, contratos de manutenção e ampliação de serviços (adicionais, upgrades).
PÚBLICO ALVO
- Instaladores autônomos e técnicos de ar-condicionado; - Proprietários/gestores de empresas de instalação e assistência técnica; - Profissionais comerciais/administrativos de empresas do setor que apoiam orçamento e atendimento; - Novos empreendedores iniciando operação de instalação (com base técnica).
APRESENTAÇÃO
Curso prático e aplicável para instaladores e empresas de instalação/manutenção de ar-condicionado que desejam elevar o padrão de atendimento, reduzir retrabalho e reclamações, melhorar conversão de orçamentos e precificar com segurança, com planilhas e modelos prontos para uso. O curso estrutura o atendimento como processo (antes, durante e depois) e integra a precificação ao atendimento com transparência, ética e profissionalismo — fortalecendo o valor percebido do serviço e a sustentabilidade do negócio.
Baseado em boas práticas de excelência em serviço (Cornell), frameworks clássicos de qualidade de serviço (SERVQUAL) e práticas modernas de field service (comunicação proativa, transparência e follow-up).
EMENTA
Excelência no atendimento em serviços técnicos de instalação: ciclo do atendimento e experiência do cliente; comunicação proativa e gestão de agenda; postura e profissionalismo em campo; scripts e checklists; apresentação de alternativas e condução ética de adicionais; fechamento e entrega técnica; pós-venda e avaliação.
Precificação aplicada a serviços de instalação de ar-condicionado: custos diretos e indiretos, custo-hora, composição de insumos e tempos, preço base e adicionais, proposta e negociação. Ferramentas práticas: planilhas, modelos de mensagem e checklist operacional.
PROGRAMA
Programa (12 horas) – sugerido (bem mão-na-massa)
Módulo 1 (2h) — Atendimento como processo (ciclo completo)
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“O que o cliente realmente compra”: confiança + previsibilidade + limpeza + solução
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Ciclo de experiência (antes/durante/depois) inspirado em treinamento de excelência em serviço
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Padrões mínimos (SLA de comunicação): confirmação, janela, atualização, follow-up
Prática: desenhar o “fluxo padrão” do aluno (do primeiro contato ao pós-venda)
Módulo 2 (2h) — Comunicação e scripts (WhatsApp, telefone e presencial)
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Perguntas de triagem (para evitar “surpresa de obra”)
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Scripts prontos:
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confirmação/agendamento
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“a caminho”
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solicitação de fotos e informações
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mudança de escopo (como pausar e alinhar)
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mensagem pós-serviço + avaliação
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Como educar o cliente sem parecer “vendedor chato” (tom consultivo)
Prática: simulações rápidas (role-play) com 3 cenários reais
Módulo 3 (2h) — Padrão de execução e qualidade percebida (checklists)
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SERVQUAL aplicado ao técnico:
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tangíveis (organização, limpeza, acabamento)
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confiabilidade (cumprir o prometido)
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responsividade (agilidade de resposta)
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segurança/assurance (confiança técnica)
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empatia (respeito ao ambiente e rotina do cliente)
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Checklist de instalação e entrega (o que não pode faltar)
Prática: checklist “antes/durante/depois” + fotos padrão (evidência de entrega)
Módulo 4 (2h) — Service recovery e reputação (quando dá problema)
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Como agir quando atrasou, quando faltou peça, quando há retrabalho
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Técnica de recuperação: reconhecer, explicar, corrigir, compensar quando fizer sentido, registrar e prevenir
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Indicadores simples: taxa de retorno, tempo de resposta, avaliação/NPS (mesmo informal)
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Base conceitual: cadeia serviço-lucro (qualidade interna → fidelização)
Prática: plano de ação “3 problemas comuns e como prevenir”
Módulo 5 (2h) — Precificação aplicada + proposta profissional
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Reforço do método de precificação (usando as planilhas)
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Estrutura de proposta: escopo, premissas, inclusões/exclusões, adicionais, validade, garantia
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Política de adicionais: metro extra, altura, obra civil, dreno especial, elétrica dedicada
Prática: montar 1 orçamento completo com proposta “apresentável”
Módulo 6 (2h) — Fechamento, pós-venda e recorrência
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Como conduzir fechamento com ética (sem “leilão”)
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Pós-venda: mensagem + instruções + manutenção preventiva
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Introdução a contrato/recorrência (sem alongar): o que vender e como ofertar
Prática: montar um “pacote” básico (instalação + check 30 dias + preventiva)